رفتار مصرف کننده
مفهوم و مدیریت رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف کننده شامل الگوهای خرید، ترجیحات مشتری، واکنش به تبلیغات، رفتارها و انتخاب ها هنگام خرید، تحت تأثیر رقابت ها و عوامل محیطی مانند فرهنگ و روند تغییرات اجتماعی است. با درک عمیق از رفتار مصرف کننده، مدیران کسب و کار می توانند استراتژی های بازاریابی مناسبی طراحی کرده و تصمیمات بهتری را در زمینه قیمت گذاری، تبلیغات و ارائه محصولات و خدمات پس از فروش اتخاذ نمایند.
رفتار مصرف کننده در مدیریت کسب و کار به عنوان یکی از عوامل کلیدی در تدوین استراتژی ها، توسعه محصول، قیمت گذاری، خدمات پس از فروش و اتخاذ تصمیمات بازاریابی مورد توجه قرار می گیرد.
تحلیل رفتار مصرف کننده به کمک روش های تحقیق بازار مانند نظرسنجی ها، مصاحبه ها و مشاهده مستقیم می تواند به مدیران کسب و کار کمک کند تا اطلاعات دقیقی برای پاسخ به نیازها، خواسته ها و ترجیحات مشتریان بیشتر دست یابند و استراتژی هایی را اجرا کنند که به درک عمیق تری از رفتار مصرف کننده و نیازهای آنها منجر شود. به عنوان مثال، با تحلیل الگوهای خرید مشتریان، می توان به فهم بهتری از زمان و مکان خرید، نوع محصولات مورد علاقه، فاکتورهای تصمیم گیری و روند خرید رسید.
علاوه بر این، مدیریت کسب و کار می تواند با توجه به رفتار مصرف کننده، استراتژی ها را برای جلب و حفظ مشتریان، افزایش رضایت مشتری، ارتقاء تجربه خرید و ارائه خدمات پس از فروش بهبود بخشد. عواملی مانند تبلیغات هدفمند، تخفیف ها و پاداش ها، محصولات و خدمات با کیفیت، سیستم های پشتیبانی موثر و ارتباطات فعال با مشتریان می توانند به عنوان راهکارهای مدیریت کسب و کار بر اساس رفتار مصرف کننده در نظر گرفته شوند.
الگوهای خرید
الگوی خرید به تصمیم ها و فرآیند قبل از خرید، مقایسه گزینه ها، ارزیابی و تصمیم گیری نهایی اطلاق می شود.
رفتار مصرف کننده، شامل الگوهای خرید مختلفی است که توسط افراد در فرآیند خرید و مصرف کالاها و خدمات نشان داده می شود.
این الگو ها ممکن است تصمیم های خود محور و مستقل باشد. یعنی مصرف کننده به صورت مستقل بدون تاثیر قوانین اجتماعی و محدودیت ها تصمیم به خرید می گیرد و یا ممکن است الگویی اجتماعی و تحت تاثیر محتوای اجتماعی باشد که در آن نظرات دیگران، تجربیات و توصیه ها دخیل می باشند.
الگوهای خرید رفتار مصرف کننده به طور کلی به چند دسته اصلی تقسیم می شوند:
- الگوهای خرید روزمره: که مربوط به خرید های روزانه و عادی می باشد و در فرآیند زندگی روزمره انجام می شوند.
- الگوهای خرید جایگزین: مربوط به تغییر محصول یا برند مصرفی در شرایط خاص هستند.
- الگوهای خرید نوآورانه: که در آن مصرف کننده به دنبال محصولات جدید و فناوری های روز است.
- خرید مشارکتی: که در آن مصرف کننده به عنوان عضو یا شریک یک گروه یا شرکت در فرآیند تصمیم گیری و خرید مشارکت می کند.
- خرید تجربی: که در این نوع خرید تجربه شخصی و حس موجب واکنشی منجر به خرید محصول ارائه شده می شود. مانند امتحان کردن یک لباس در فروشگاه
کاربرد شناخت رفتار مصرف کننده
1. استراتژی بازاریابی هدفمند: با بررسی رفتار مصرف کننده، می توان استراتژی های بازاریابی هدفمند را شناسایی کرد. مدیران می توانند با توجه به نیازها، محدودیت ها و ترجیحات مشتریان، گروه های هدف مختلف را تعریف کرده و استراتژی های مناسب برای هر گروه را پیاده سازی کنند.
2. ارتباط با مشتریان: رفتار مصرف کننده می تواند به عنوان راهنمایی برای برقراری ارتباطات مؤثر با مشتریان در نظر گرفته شود. با درک رفتار، ترجیحات و نیازهای مشتریان، می توان به طراحی استراتژی های ارتباطی مناسب پرداخت و ارتباطات فعال و جذابی را با مشتریان ایجاد کرد.
3. تحقیقات بازار: تحلیل رفتار مصرف کننده می تواند در تحقیقات بازار مؤثر باشد. با بررسی رفتار مصرف کننده، می توان نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات را شناسایی کرد، بازارهای جدید را کشف کرد و راهکارهایی برای بهبود استراتژی های بازاریابی و توسعه کسب و کار ارائه داد.
4. نوآوری و توسعه محصول: با درک رفتار مصرف کننده، می توان نیازها و ترجیحات جدید را شناسایی کرده و بر اساس آن ها محصولات نوآورانه طراحی کرد و نمونه های قبلی را توسعه داد. این کار می تواند به شرکت ها کمک کند تا در رقابت های بازار و ایجاد تمایز رقابتی موفق عمل کنند.
5. استراتژی قیمت گذاری: با تحلیل رفتار مصرف کننده، می توان به درک بهتری از حساسیت به قیمت و توان خرید مشتریان دست یافت و استراتژی های قیمت گذاری مناسب برای جذب مشتریان، حفظ مشتریان و بهبود میزان فروش را اتخاذ کرد.
6. خدمات پس از فروش: رفتار مصرف کننده می تواند تأثیر بسیاری در تصمیمات مربوط به خدمات پس از فروش داشته باشد. با درک نیازها و ترجیحات مشتریان پس از خرید، مدیران می توانند خدمات پس از فروشی را ارائه کنند که مشتریان را راضی نگه دارد و مشتریان جدید را جذب کند.
7. تحلیل رقابت ها: رفتار مصرف کننده می تواند نقش مهمی در تحلیل رقابت ها و بررسی وضعیت بازار داشته باشد. با درک رفتار مصرف کننده در مورد محصولات و خدمات رقبا، می توان استراتژی های مناسبی برای مقابله با رقبا و جذب مشتریان رقبا را تدوین کرد.
8. تطابق با تغییرات اجتماعی و فرهنگی: رفتار مصرف کننده تحت تأثیر تغییرات اجتماعی و فرهنگی قرار می گیرد. مدیران می توانند با بررسی این تغییرات و تحلیل رفتار مصرف کننده، استراتژی های مناسبی را برای تطابق با این تغییرات و ارائه محصولات و خدماتی که با ارزش ها و نیازهای جدید مشتریان همخوانی دارد، انتخاب کنند.
9. ایجاد تجربه خرید برتر: با تحلیل رفتار مصرف کننده، می توان به درک عمیق تری از نیازها، خواسته ها و ترجیحات مشتریان دست یافت و تجربه خرید برتری ایجاد کرد. این امر شامل طراحی فضاهای فروشگاه، تجهیزات مرتبط، رابطه با کارمندان و سرویس دهی بهتر است.
10. پیش بینی رفتار مصرف کننده: با تحلیل رفتار مصرف کننده در گذشته، می توان الگوها و روندهایی را شناسایی کرد که به پیش بینی رفتارهای آینده مصرف کننده کمک می کند. این اطلاعات می تواند به مدیران کسب و کار در روانشناسی رفتار مصرف کننده و درک علت برخی تصمیمات مشتریان کمک کنند.
شناخت نیازهای مشتری و تحلیل رفتارهای او کمک می کند تا صاحبان کسب وکار ها درک بهتری از تمایلات و سلایق مشتریان داشته باشند. این امر شامل نیازهای اساسی مثل نیازهای فیزیکی و امنیتی و همچنین نیازهای روانی و اجتماعی است. با شناخت این نیازها، می توان استراتژی های بازاریابی و تبلیغاتی موثرتری را اجرا کرد و محصولات و خدماتی را ارائه داد که به بهبود کیفیت زندگی مشتریان کمک کنند.
عوامل شناختی و ادراکی می توانند بر تصمیمات خرید مشتریان تأثیرگذار باشند. تحلیل روانشناختی می تواند به شرکت ها کمک کند تا فرآیند تصمیم گیری مشتریان را درک کنند و حتی آن را بهبود بخشند. این فرآیندها شامل فرآیندهای شناختی مانند توجه، ادراک، یادگیری، مشاهده و تفسیر است. با درک این فرآیندها، می توان بهترین روش ها برای جذب توجه مشتریان را شناسایی نمود.
عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده
- عوامل فردی: عواملی مانند سن، جنسیت، شخصیت، ارزش ها، اعتقادات، نیازها، تمایلات و تجربه های فردی از جمله عواملی هستند که بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارند. هر فرد بر اساس ویژگی های فردی خود تصمیمات خرید متفاوتی می گیرد.
- عوامل فرهنگی: فرهنگ، مذهب، قومیت، اعتقادات و عادات فرهنگی نیز به طور قابل توجهی بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارند. هر فرهنگ دارای الگوهای خاصی است که بر تصمیمات خرید افراد تأثیر می گذارد.
- عوامل اجتماعی: تأثیر اجتماعی در رفتار مصرف کننده بسیار مهم است. نظرات و تجربیات دیگران، تأثیرگذاری رسانه ها، همتایان، شبکه های اجتماعی، نظرسنجی ها و توصیه های دوستان و خانواده می توانند تصمیمات خرید مصرف کننده را تحت الشعاع قرار دهند و نگرش ها، تمایلات و تصمیمات خرید آنها را شکل دهند. درک تأثیرات اجتماعی و استفاده بهینه از آنها می تواند به و کارها کمک کند تا ارتباط مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند. این می تواند شامل استفاده از تبلیغات اجتماعی، بازخورد مشتریان، مدیریت شبکه های اجتماعی و ایجاد ارتباطات قوی با جوانان و تأثیرگذاران اجتماعی باشد.
- عوامل روانشناختی: عواملی مانند احساسات، ادراک، توجه، یادگیری و انگیزه نیز بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارند. مصرف کنندگان بر اساس احساسات و نیازهای خود تصمیمات خرید می گیرند.
- عوامل محیطی: شرایط اقتصادی، سیاسی، فناوری، قانونی و محیطی نیز می توانند بر رفتار مصرف کننده تأثیرگذار باشند.
- عوامل بازاریابی: استراتژی های بازاریابی، تبلیغات و فروش محصولات و خدمات نیز بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارند. عواملی مانند برندسازی، قیمت گذاری، جذب توجه، تأمین اطمینان و ارائه ارزش افزوده به مشتریان می توانند تصمیمات خرید مصرف کننده را تحت تأثیر قرار دهند.
- عوامل تکنولوژیک: تکنولوژی، استفاده از وب سایت ها، شبکه های اجتماعی و... در دنیای امروز بر رفتار مصرف کننده تأثیر چشمگیری دارد. مشتریان امروزی از تکنولوژی های پیشرفته استفاده می کنند و انتظار دارند کسب و کارها هم با استفاده از تکنولوژی ارتباطی پیشرو، تجربه بهتری را برای آنها فراهم کنند. این امر شامل استفاده از اپلیکیشن های موبایل، سیستم های خدمات مشتریان آنلاین، پرداخت های الکترونیکی و تکنولوژی های تعاملی مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی است. این عوامل می توانند به راحتی دسترسی مشتریان به اطلاعات، فرآیندهای خرید آسان تر و تجربه خرید آنلاین را تغییر دهند.
- عوامل اقتصادی: شرایط اقتصادی مانند درآمد، قیمت ها، نرخ تورم و تحولات بازار نیز بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارند. افزایش یا کاهش قدرت خرید مصرف کننده می تواند تصمیمات خرید آنان را تحت تأثیر قرار دهد.
- تأثیر برندسازی: رفتار مصرف کننده می تواند به شدت تحت تأثیر برند ها و شناخت آنها قرار گیرد. ارتباط وفادار با برند، عوامل تأثیر گذاری بسیاری بر رفتار مصرف کننده دارد. برندسازی مناسب می تواند به کسب و کارها کمک کند تا در ذهن مصرف کننده جایگاهی منحصر به فرد و قابل تمیزی داشته باشند و رضایت و وفاداری را افزایش دهند.
به طورکلی، رفتار مصرف کننده تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، از جمله نیازها و تمایلات فردی، عوامل اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و روانشناختی. علاوه بر این، تغییرات در بازار، تکنولوژی، تبلیغات و تأثیر رسانه ها نیز بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارد.
با درک این عوامل و تحلیل رفتار مصرف کننده، مدیران کسب و کار می توانند استراتژی های بازاریابی، تبلیغاتی و فروشی خود را بهبود بخشند و محصولات و خدماتی ارائه دهند که با نیازها و ترجیحات مصرف کنندگان همخوانی داشته باشند.
اصول مدیریت رفتار مصرف کننده
مدیریت رفتار مصرف کننده در بازار کسب و کار، فرآیندی است که برای تحلیل و توجه به نیازها، تمایلات و رفتارهای مصرف کنندگان، به منظور ایجاد استراتژی های بازاریابی و فروش مؤثر، به کار می رود. در زیر به برخی اصول مدیریت رفتار مصرف کننده اشاره می کنیم:
۱. تحلیل و شناخت مشتریان: برای مدیریت رفتار مصرف کننده، ابتدا باید مشتریان را به خوبی شناخت و تحلیل نمود. این امر شامل شناخت نیازها، ترجیحات، تمایلات، انتظارات و رفتارهای مصرف کنندگان است. با انجام تحقیقات بازار، نظرسنجی ها، مصاحبه با مشتریان و استفاده از داده های تجاری، می توان اطلاعات بیشتری درباره مشتریان به دست آورد.
استفاده از تکنولوژی و تحلیل داده های مشتری می تواند به مدیران کسب و کار کمک کند تا رفتار مصرف کننده را بهتر درک کنند و به طور هدفمند در طراحی استراتژی های بازاریابی و فروشی عمل نمایند. با تحلیل داده های مشتری می توان الگوهای خرید و ترجیحات مشتریان را شناسایی کرد و بخش هایی از تجربه مشتری که نیاز به بهبود دارند را تشخیص داد.
۲. ارائه محصولات و خدمات متناسب: با بررسی نیازها و ترجیحات مشتریان، باید محصولات و خدماتی را ارائه داد که به خوبی با آن ها هماهنگ باشد. این امر شامل تنوع محصولات، کیفیت، قیمت مناسب، طراحی مورد نظر و خدمات پس از فروش است. تحقیقات بازار و بازخورد مشتریان می توانند در بهبود محصولات و خدمات کمک کنند.
۳. استفاده از تکنیک های بازاریابی: استفاده از روش های بازاریابی مؤثر و جذاب می تواند رفتار مصرف کننده را تحت تأثیر قرار دهد. این تکنیک ها شامل تبلیغات، تخفیف ها، رویدادها، رقابت ها و ارتباطات با مشتریان است. استفاده از رسانه های اجتماعی و تبلیغات نیز می تواند به شناسایی، جذب و نگه داشت مشتریان کمک کنند.
۴. ایجاد تجربه مشتری مثبت: ارائه تجربه مثبت به و لذت بخش به مشتری می تواند تأثیر قابل توجهی در رفتار مصرف کننده داشته باشد. ارائه خدمات مؤثر و دلنشین، فرآیند خرید آسان، پشتیبانی مشتریان و رفع مشکلات می تواند در ایجاد این تجربه مثبت موثر باشند. با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان، صاحبان برندها باید تلاش کنند تا تجربه مشتری بهبود یابد.
۵. ارتقای اعتماد مشتری: اعتماد مشتری به برند و محصولات بسیار مهم است. با ارائه کیفیت بالا، ارزش افزوده، تأمین اطمینان، انعطاف پذیری در خدمات و حفظ قول های داده شده، می توان اعتماد مشتری را بالا برد و رابطه طولانی مدت با آنها برقرار نمود.
۶. مدیریت شکایات و ارتباط با مشتریان: برخورد مؤثر با شکایات مشتریان و حل مشکلات آنها می تواند رضایت مشتری را افزایش داده و تصمیمات خرید آینده را تحت تأثیر قرار دهد. سازمان ها باید دارای فرآیندهای مناسبی برای پاسخگویی به شکایات و ارتباط با مشتریان باشند.
ارائه خدمات پس از فروش عالی و پاسخگویی به نیازها و مشکلات مشتریان نیز می تواند به نگهداری آنها کمک کند و اعتماد آنها جلب نماید. این خدمات شامل پشتیبانی فنی، بازپرداخت، خدمات پس از فروش و مراقبت از مشتری است.
۷. برنامه های وفاداری: ایجاد برنامه های وفاداری می تواند به نگهداری مشتریان فعلی و افزایش ارتباط با آنها کمک کند. این برنامه ها شامل ارائه تخفیف ها، امتیازات، هدایا و برنامه های انحصاری به مشتریان وفادار می شوند.
۸. ارتباطات مؤثر: برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از طریق کانال های مختلف می تواند به نگه داشت مشتریان کمک کند. این ارتباطات شامل ارسال خبرنامه ها، اطلاعیه ها، پیام های شخصی و مشارکت در شبکه های اجتماعی است.
۹. توجه به تغییرات رفتار مصرف کننده: رفتار مصرف کننده ممکن است تحت تأثیر عوامل مختلفی مانند تغییرات در بازار، تکنولوژی، اقتصاد و عوامل فرهنگی قرار بگیرد. به عنوان یک مدیر کسب و کار، باید به تغییرات رفتاری مشتریان توجه نمود و برنامه ها و استراتژی های را به روز رسانی کرد تا با تغییرات جدید همگام گشت و نیازهای مشتریان را برآورده ساخت.
در نهایت، مدیریت رفتار مصرف کننده یک فرایند پیچیده است که نیاز به درک عمیق از نیازها، تمایلات و رفتارهای مشتریان دارد. با استفاده از روش ها و استراتژی های مناسب، می توان روابط خوبی با مشتریان برقرار کرد و رضایت آنها را افزایش داد. با توجه به این اصول، مدیران کسب و کار می توانند رفتار مصرف کننده را مدیریت کنند و استراتژی های بازاریابی و فروشی مناسب را پیاده سازی نمایند تا به جذب و نگه داشت مشتریان، افزایش فروش و رشد کسب و کار خود منجر گردند.
تأثیرات رفتار مصرف کننده بر کسب و کار
۱. رشد و فروش: رفتار مصرف کننده تأثیر مستقیم بر فروش و رشد کسب و کار دارد. با توجه به ترجیحات مشتریان، می توان محصولات و خدماتی را ارائه کرد که بازاریابی و فروش مؤثری داشته باشند. همچنین، ارتباط مؤثر با مشتریان و خلق تجربه مثبت می تواند به نگه داشت مشتریان و جلب مشتریان جدید کمک کند.
۲. ارزش برند: رفتار مصرف کننده تأثیر قابل توجهی در ارزش برند دارد. ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، تجربه مشتری مثبت و ارتباطات مؤثر با مشتریان، برند را قوی و مورد اعتماد می کند. این ارزش برند می تواند به جذب مشتریان جدید، نگه داشت مشتریان فعلی و افزایش قدرت رقابتی کسب و کار کمک کند.
۳. نگه داشت مشتریان: رفتار مصرف کننده نقش مهمی در نگه داشت مشتریان دارد. شرکت ها می توانند رفتار مصرف کننده را با استفاده از روش ها و استراتژی های مناسب مدیریت کنند تا مشتریان فعلی را نگه دارند و باعث ایجاد وفاداری آنها شوند.
۴. پیش بینی رفتار آینده: با بررسی رفتار مصرف کننده و تحلیل الگوهای آن، می توان به پیش بینی رفتار آینده مشتریان پرداخت. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های آینده خود را بر اساس تغییرات رفتار مصرف کننده با درک الگوهای تغییر در رفتار مصرف کننده، کسب و کارها می توانند اقدامات پیشگیرانه و تطبیقی را برای مواجهه با تحولات بازار و نیازهای مشتریان انجام دهند.
۵. رقابت و برتری رقابتی: در بازارهای رقابتی، شناخت رفتار مصرف کننده می تواند به کسب و کارها در ایجاد برتری رقابتی کمک کند. با درک نیازها و ترجیحات مشتریان و توجه به المان هایی که آنها را جذب می کند، کسب و کارها می توانند محصولات و خدماتی ارائه دهند که از رقبا متمایز شوند و مزیت رقابتی بیشتری داشته باشند.
استراتژی های نوین جهت دهی به رفتار مصرف کننده
استراتژی های نوین جهت دهی به رفتار مصرف کننده به دلیل پیشرفت تکنولوژی و تغییرات در عرصه بازار، به شکل مداوم در حال تکامل و تغییر هستند.
۱. بازاریابی تجربه ای: این استراتژی متمرکز بر ایجاد تجربه های بی نظیر برای مشتریان است. با استفاده از تکنولوژی های نوین مانند واقعیت مجازی، واقعیت افزوده، بازیابی اطلاعات هوشمند و طراحی تجربه کاربری برتر، کسب و کارها می توانند تجربه مشتریان را بهبود داده و آنها را به خود جذب کنند.
۲. بازاریابی تعاملی: این استراتژی بر ارتباط فعال با مشتریان تاکید دارد. از طریق شبکه های اجتماعی، پلتفرم های تعاملی و ابزارهای مجازی، کسب و کارها می توانند با مشتریان در تعامل بوده و به طور فعال به نیازها و تمایلات آنها پاسخ دهند.
۳. بازاریابی محتوا: استراتژی بازاریابی محتوا بر تولید و ارائه محتواهای ارزشمند و جذاب به مشتریان تمرکز دارد. از طریق وبلاگ نویسی، ویدئوها، پادکست ها و سایر رسانه ها، کسب و کارها می توانند محتواهای آموزشی، تفریحی و اطلاعاتی را به اشتراک بگذارند و نشاط و انگیزه مشتریان را افزایش دهند.
۴. بازاریابی تعاملی: با استفاده از فناوری های پیشرفته، مانند چت بات ها، چت ربات ها و سیستم های خودکار کسب و کارها می توانند با مشتریان در طول روند خرید و پس از آن تعامل داشته و به سوالات و مشکلات آنها پاسخ دهند.
۵. بازاریابی هدفمند بر اساس داده ها: استفاده از تحلیل داده ها و هوش مصنوعی می تواند به کسب و کارها در شناخت بهتر مشتریان و بهینه سازی راهبردهای بازاریابی کمک کند. با تحلیل داده های مشتری، می توان الگوهای رفتاری را شناسایی کرده و به هدفمندی بیشتر در روش های بازاریابی و فروشی دست یافت.
روش های شناخت رفتار مصرف کننده
- مطالعات تحقیقات بازار: این روش شامل انجام مطالعات و تحقیقات بازار از است که از طریق مصاحبه ها، نظرسنجی ها، پرسشنامه ها و مشاهده ها، اطلاعات مربوط به رفتار مصرف کننده جمع آوری می شود. این مطالعات می توانند الگو ها، ترجیحات و نیازهای مشتریان را مشخص کنند.
- تجزیه و تحلیل داده ها: با تجمیع و تحلیل داده های موجود در مورد رفتار مصرف کننده، می توان الگوها و روندهایی را شناسایی کرد. از روش های آماری و تحلیلی مانند آنالیز خوشه بندی، آنالیز عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری برای شناخت رفتار مصرف کننده استفاده می شود.
- مشاهده و تحقیق میدانی: با مشاهده مستقیم رفتار مصرف کننده در محیط واقعی، می توان الگوها و رفتارهای آنها را شناخت. این روش شامل مشاهده در فروشگاه ها، محیط های آزمایشی، گروه های تمرکز و مصاحبه های عمیق با مشتریان است.
- تحقیقات آنلاین: با استفاده از ابزارها و پلتفرم های آنلاین، می توان از طریق نظرسنجی ها و تحقیقات آنلاین اطلاعات مربوط به رفتار مصرف کننده را جمع آوری کرد.
تاثیر مغز بر رفتار و تصمیمات مصرف کننده
مغز یک سوم از انرژی ما را مصرف می کند. یعنی یک سوم تغذیه ما صرف انرژي مصرفی مغز می شود. بنابراین تا جای ممکن مغز تلاش می کند پردازش کمتری انجام دهد و انرژی کمتری مصرف نماید. برای این کار تا جای ممکن انتخاب ها و تصمیمات را خودکار میکرد. و سعی می کند به جای بررسی و پردازش دقیق و طولانی سریع تر تصمیم بگیرد. برای تصمیم گیری سریع اولین اطلاعاتی که به دست می آورد را استفاده می کند در حالی که ممکن است این اطلاعات چندان مفید نباشند و تصمیم گیری بر اساس آنها درست نباشد.
امروزه در بازارهای کسب وکار بسیاری از صاحبان مشاغل موفق از این ویژگی مغز به خوبی آگاه اند و سعی می کنند با استفاده از آن رفتارهای مصرف کننده را پیش بینی و کنترل نمایند.
ترفند اول - ما انسان های شبیه خود را دوست داریم و به آنها اعتماد می کنیم البته در حالت عادی ایرادی ندارد اینکه من به کسی که اهل همان شهری است که من هستم یا همان عقیده ای را دارد که من دارم توجه بیشتری داشته باشم. مشکل از جایی آغاز می شود که از این مورد در راستای فریب استفاده می شود.
فروشندگان معمولا با سوال هایی نظیر اهل کجا هستی؟ چه غذایی دوست داری؟ چه ورزشی میکنی؟ چه کتابی میخوانی سعی در استفاده از این ترفند در استراتژي فروش خود دارند.
این افراد سعی میکنند سخنان مشتری را تحسین و تایید نمایند و با او موافق باشند.
ترفند دوم – مغز برای مصرف کمتر انرژی از فعالیت های پیچیده های خودداری میکند و موارد مختلف را به ساده ترین و سریع ترین شکل ممکن بررسی می کند. با ارائه اطلاعات سر راست مغز سریع و اشتباه محاسبه می کند و شرایطی را مهیا می کند که شخص برخلاف منفعت خود تصمیم گیری کند.
برای مثال افراد بین خرید دو پیتزای کوچک با قیمت پایین تر و یک پیتزای بزرگ، دو پیتزا را انتخاب می کنند چرا که گمان می کنند دو پیتزا بیش تر از یک پیتزا است اما با محاسبه دقیق مساحت می توان دریافت که یک پیتزا مساحت بزرگتری نسبت به مجموع مساحت های دو پیتزای کوچک دارد.
ترفند سوم – در ناخودآگاه افراد سعی می کنند خوبی دیگران را جبران کنند. حتی اگر این خوبی و لطف به خواست خود نباشد. بدون پاسخ رها کردن لطف ناخواسته حس ناخوش آیندی در افراد می شود. بنابراین برای مثال برخی مغازه ها به صورت رایگان و نمونه بخش از خوراکی های خود را به مشتریان تعارف می کنند.
ترفند چهارم – برای مغز انسان بسیار سخت است که یک چیز را به تنهایی بسنجد. برای کیفیت، قیمت، اندازه و... در ذهن بر اساس اطلاعات گذشته یک معیار ایجاد شده است که از آن برای سنجش چیزها استفاده می کند. برای مثال قبل از مراجعه به رستوران هر کسی اطلاعاتی درباره قیمت تقریبی برای غذایی که می خواهد سفارش دهد با استفاده از تجربه های قبلی دارد. حال اگر اطلاعات جدیدی از قیمت ها به فرد ارائه شود که قیمت مرجع او بالاتر برود، اکنون او هنگام انتخاب قیمت را با قیمت و معیار جدید می سنجد. اگر در حالت عادی قیمت جوجه کباب ۱۰۰ هزار تومان است ولی رستوران آن را با ۱۵۰ هزار تومان عرضه میکند احتمالا به نظر گران می آید. اما اگر در همین رستوران قیمت غذاهای دیگر حدود ۶۰۰ هزار تومان باشد جوجه کباب ۱۵۰ هزار تومانی خیلی هم غیر منطقی به نظر نمی رسد. این قیمت های بالا کار قیمت مرجع ذهنی را می کنند.
ترفند پنجم – ذهن برای به دست آوردن چیزهای کمیاب تمایل بیشتری دارد. همین ویژگی است که ارزش طلا را بیشتر از آهن تعیین می کند. این قدرت ناخودآگاه و پیش فرض مغز است که هر چیزی کمتر در دسترس است ارزش بیشتری دارد.
ترفند ششم – افراد معمولا به جای توجه به پیام به گوینده یا مدرک ارائه شده توجه می کنند. مغز سریعا تصمیم می کرد و هرگز تردید نمی کند که آیا صد در صد باید به این مسئله اعتماد کند یا نه؟
اگر در فروشگاهی شخصی با لباس سفید و ارائه بروشورهای حاوی نمودار در حال فروش محصولی است افراد زیادی بدون توجه به اینکه آیا او راست می گوید و آمار و اطلاعاتی که ارائه می دهد موثق اند به او اعتماد می کنند.
ترفند هفتم – مغز به دنبال ایجاد سرنخ و استفاده از آن ها است. هر جا که بتواند از اطلاعات قبل خود استفاده می کند تا با پردازش کمتری نتیجه گیری کند. افراد به کسی که کمکشان کرده و آنها را از یک خطر آگاه کرده به عنوان منبع اطلاعاتی مفید نگاه می کنند. برای مثال گارسونی که مدعی است طرف شماست و شما را بد بودن غذایی آگاه می کند و سعی دارد یک غذای خاص و گران را برایتان سرو کند احتمالا از این ترفند استفاده می کند.
ترفند هشتم – زمانی که شخصی سعی دارد ثابت کند که چیزی که دیگری درباره اش فکر می کند اشتباه است، برای اثبات این مورد حاضر می شود کاری کند که در شرایط عادی حاضر به انجام آن نبوده است. مغز به عنوان نگهبان و در تلاش برای ایجاد حفظ و ایجاد حس خوب کار می کند. افراد سعی میکنند نگاه دیگران را اگر با نظر خودشان متفاوت است اصلاح کنند و در نظر آنها عالی به نظر برسند حتی اگر آن دیگران مهره مهمی در زندگی شان نباشد. همین مسئله باعث می شود تصمیم های اشتباه بگیرند.
برای مثال برخی فروشنده هنگام مواجهه با درخواست مشتری بیان می کنند که انتخاب شان گران است و احتمالا امکان خرید برای آنها وجود ندارد و سعی در عرضه محصولی ارزان تر دارند. خریداران در این موقعیت سعی می کنند به فروشنده ثابت کنند که توان مالی بالایی دارند و خریدن محصول گران برایشان امکان پذیر است. در واقع فروشنده با این ترفند توانسته محصول گران خود را به فرد بفروشد.
ترفند نهم – واقعا هر چی پول بدی همون قدر آش می خوری؟! ما ناخودآگاه احساس می کنیم محصول گران تر بهتر است. این مسئله خصوصا در مورد کالاهایی که اطلاعات کافی درباره آنها نداریم رخ می دهد. تجربه هزاران ساله انسان ثابت کرده در اکثر مواقع چیزهای ارزشمند تر گران تر اند. حال در موارد که امکان بررسی دقیق گزینه ها را نداشته باشد سریع ترین و راحت ترین راه این است که از تجربه استفاده کند.
درحالی که گاهی صرفا محصول گران تر بهتر نیست. بسیاری از کالاها به دلیل بالا رفتن قیمت شان فروششان چند برابر می شود چرا که مشتریان به جای تحلیل و تمرکز بر خصوصیات کالا به تجربه خود رجوع می کنند و قیمت ملاک اول انتخابشان است.
ترفند دهم – انسان ها در نظرسنجی ها معمولا پاسخ واقعی نمی دهند. آنها پاسخی را می دهند که احساس می کنند بهتر است. برای مثال طی تحقیقی از افرادی که به یک کافی شاپ مراجعه می کنند درباره نوع قهوه مورد علاقه شان سوال می شود. اکثر افراد اعلام می کنند که به قهوه بدون شیر و شکر علاقه مندند. درحالی که بعد از بررسی دوربین ها مشخص می شود که همین افراد شیر و شکر فراوانی در قهوه خود می ریزند. سال ها در امریکا محصولی که در تحقیقات طرفداران بیشتری داشت فروش کمتری داشت. چراکه افراد در نظرسنجی یک پاسخ می دادند اما در عمل کار دیگری می کردند.
عده ای در سینما نشسته اند و فردی آراسته درخواست پر کردن پرسشنامه را به آنها می دهد. در این پرسش نامه درباره تعداد دفعات مراجعه به مراکز فرهنگی مانند سینما، تئاتر و سینما پرسیده می شود. افراد هم معمولا سعی دارند خود را هنر دوست نشان دهند بنابراین در پرسشنامه اعلام می کنند که هر هفته به این مراکز می روند. فرد آراسته می گوید که برای صرفه جویی در هزینه های این مراکز می توانند کارت های اعتباری از آنها خریداری کنند. اما مشکل اینجاست که شاید در دنیای واقعی فرد سالی یکبار هم به این مراکز مراجعه نکند و حالا مجبور است کارت اعتباری تهیه کند.
نتیجه
همیشه و همه درحال فریب دادن و دروغ گفتن نیستند اما در نظر داشتن این موارد و تلاش برای آگاه بودن، در هنگام تصمیم گیری های مشتریان به شناخت رفتار مشتری و مصرف کننده کمک می کند.
ارسال نظر درباره این موضوع