ارتباط با مشتری
مفهوم ارتباط با مشتری
مدیریت کسب و کار در دنیای امروز بر توجه به ارتباط با مشتریان بسیار حساس است. ارتباط موثر و مستمر با مشتری، اساسی ترین عامل برای جذب و حفظ مشتریان، افزایش رضایت آن ها و ارتقای عملکرد سازمان است.
ارتباط با مشتری به معنای برقراری و برنامه ریزی روابط مستمر و موثر با مشتریان است. این ارتباط شامل تمامی فعالیت ها و تدابیری است که سازمان در پاسخ به نیازها، خواسته ها، ترجیحات مشتریان و فرصت های نوظهور بازار انجام می دهد. هدف اصلی ارتباط با مشتریان، ایجاد ارتباط مستدام و با ارزش مابین سازمان و مشتریان است.
مبحث ارتباط با مشتری در مدیریت کسب و کار، به تمامی روش ها و استراتژی هایی اشاره دارد که برای جذب، حفظ و توسعه مشتریان استفاده می شود. این ارتباط شامل همه ابعاد تعامل سازمان با مشتری، از جمله تبلیغات و بازاریابی، خدمات پس از فروش، پشتیبانی مشتریان و ارائه اطلاعات و مشاوره به آنها در مورد محصولات یا خدمات می باشد.
ارتباط موثر با مشتری باید به صورت برقراری ارتباط دوطرفه، گوش دادن فعالانه، پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتریان، ارائه اطلاعات صحیح و به موقع، ایجاد ارتباط شخصی و بهبود مستمر ارتباطات است. در این ارتباط، شفافیت، اعتماد و احترام به مشتریان از اهمیت بالایی برخوردارند.
با ارتباط موثر با مشتریان، سازمان می تواند مزیت رقابتی بدست آورده و رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد. این امر منجر به افزایش فروش، افزایش ارزش مشتریان در طولانی مدت و توسعه سازمان خواهد شد. در نتیجه، تمرکز بر ارتباط با مشتریان در مدیریت کسب و کار بسیار اساسی است، تأثیر مستقیمی بر عملکرد و موفقیت سازمان دارد و می تواند تفاوتی چشمگیر در میزان رشد و پیشرفت کسب و کار ایجاد کند.
ارتباط با مشتری در ۳ مرحله:
۱- جذب مشتریان جدید
۲- مرحله خرید و فروش
۳- پس از خرید و پشتیبانی مشتری انجام می گیرد.
اهمیت ارتباط با مشتریان
- جذب مشتریان جدید: با برقراری ارتباط موثر با مشتریان بالقوه، سازمان می تواند جذب مشتریان جدید را تسهیل کند. ارتباط موثر به مشتریان نشان می دهد که مدیران و دیگر عوامل کسب وکار به نیازها و مشکلات آنها توجه می کنند و برای حل آنها آماده اند.
- حفظ مشتریان فعلی: ارتباط مستمر با مشتریان موجب افزایش رضایت و وفاداری آنها می شود. مشتریانی که ارتباط نزدیکی با سازمان دارند، احتمال برگشت به سازمان برای خرید های آینده را بالا می برند و به عنوان سفیران برند خدمات را به دیگران ارجاع می دهند.
- افزایش فروش و درآمد: ارتباط با مشتریان می تواند منجر به افزایش فروش و درآمد سازمان شود. با شناخت نیازها و ترجیحات مشتریان، سازمان ها می توانند محصولات و خدمات را به گونه ای ارائه دهند که پاسخگوی خواست و علایق مشتری باشد، در نتیجه فروش بالارفته و درآمد افزایش می یابد.
به طور کلی فواید ارتباط با مشتری، جذب مشتریان جدید، نگه داشت مشتریان فعلی، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و افزایش فروش و سودآوری می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا CRM) سیستمی است که با استفاده از آن سازمان به منظور برقراری و حفظ روابط مؤثر با مشتریان، استراتژی ها، ابزارها و فرآیندهای متنوعی را به کار می برد. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت و وفاداری آنهاست. بزرگترین مشکل مشتریان عدم نظم در فرآیند فروش و نبود عناصر متریک برای بازخوردگیری از فرآیندهای سیستم است بنابراین وجود CRM یکی از الزامات هر سازمانی است که مدیران بازاریابی را برای طراحی، اجرا، هماهنگی و نظارت بر تمامی فعالیت ها توانمند می سازد و میزان سودآوری برنامه ها، محصولات، مشتریان و شرکای تجاری را قابل کنترل می نماید.
این سیستم امکاناتی در حوزه خدمات مشتریان در اختیار سازمان ها قرار می دهد که عبارتند از:
- دسته بندی درخواست ها و شکایات در قالب های مختلف و ارجاع آنها به تیم مربوطه
- ارزیابی عملکرد کارکنان در رسیدگی ها
- پیش بینی شکایات و برنامه ریزی منابع در جهت رسیدگی
- ارزیابی رضایتمندی مشتری
- امکان ایجاد فرآیندهای اتوماتیک در ارتباط با رسیدگی به درخواست ها و شکایات
- اطلاع رسانی سیستماتیک به مشتریان از روند رسیدگی به درخواست هایشان
- ثبت سفارش ها و خدمات و محصولات ارائه شده به هر شخص و دسترسی سریع به پروفایل مشتری
- گزارشات تحلیلی به روز و آنلاین و اندازه گیری متوسط زمان رسیدگی به شکایات
پروسه ارتباط با مشتری شامل مجموعه اقداماتی است که در تمام مراحل زنجیره کسب و کار، از جمع آوری اطلاعات مشتری تا پشتیبانی پس از فروش، به کار می رود. این اقدامات شامل موارد زیر می شوند:
۱- شناخت مشتری: برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، سازمان باید مشتریان خود را به طور کامل شناخته و نیازها، ترجیحات و رفتار آنها را درک کند. استفاده از روش های تحقیقات بازار، تحلیل داده ها و برگزاری نظرسنجی ها می تواند در این زمینه کمک کننده باشد. هدف در اینجا، شناخت بهتر مشتری و تدوین استراتژی های مناسب برای رفع نیازهای آنها است.
۲- جذب مشتری: در این مرحله، سازمان باید راهکارهای مناسبی برای جذب مشتریان بالقوه پیدا کند. استفاده از روش های بازاریابی مانند تبلیغات، تبلیغات آنلاین، تولید محتوای با ارزش، برگزاری رویدادها و کمپین های تبلیغاتی می تواند در این زمینه مؤثر باشد. هدف در این مرحله، ایجاد ارتباط اولیه با مشتری و تشویق او به انتخاب محصول یا خدمات سازمان می باشد.
۳- جمع آوری اطلاعات مشتری: مدیران کسب و کارها باید بتوانند اطلاعات و داده های جامع و دقیقی درباره مشتریان خود جمع آوری کند. این اطلاعات شامل اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید، ترجیحات، نیازها، سوابق تعامل با سازمان و حتی سبک زندگی مشتریان است. استفاده از ابزارهایی مانند فرم های ثبت نام، نظرسنجی ها، سیستم های پایگاه داده مشتری و سامانه های CRM در جمع آوری و ثبت اطلاعات مشتریان می تواند مفید باشد.
این داده ها می توانند سرنخ های مفیدی جهت بهبود استراتژی و عملکرد سازمان برای مدیران باشند.
۴- تحلیل و استفاده از اطلاعات مشتری: بر اساس اطلاعات جمع آوری شده، سازمان باید تحلیل هایی را انجام دهد تا سلایق، اولویت ها و الگوهای رفتاری مشتریان را درک کند. استفاده از روش های تحلیل داده، مدل های پیش بینی و داده کاوی می تواند در این مرحله کمک کننده باشد. این اطلاعات به سازمان کمک می کند تا استراتژی های بهتری برای خود تعیین کنند.
۵- تفکیک مشتریان: براساس تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از مشتری، سازمان باید مشتریان خود را به گروه های مختلفی بر اساس معیارهایی مانند نیازها، رفتارهای خرید، درآمد و میزان وفاداری تقسیم کند. با تفکیک مشتریان، سازمان قادر خواهد بود رویکرد ها، ارتباطات و برنامه های خاصی را برای هر گروه مشتری تعیین کند و به صورت شخصی سازی شده با آنها در تعامل باشد.
۶- تخصیص منابع برای ارتباط با مشتری: مدیران باید منابع لازم شامل افراد و نیروهای انسانی متخصص در ارتباط با مشتریان، سیستم های فناوری اطلاعات مناسب، زیرساخت های مناسب برای پشتیبانی از ارتباطات و منابع مالی کافی را برای ارتباط با مشتریان اختصاص دهند. تمرکز بر بهبود فرآیندها و فناوری های ارتباطی می تواند تاثیر قابل توجهی در ارتباط با مشتریان و برنامه ریزی برای همه مراحل از بودجه بندی تا بازگشت سرمایه داشته باشد.
۷- ارتباط با مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید: سازمان ها باید بتوانند همزمان به حفظ و تقویت رابطه با مشتریان قبلی و جذب مشتریان جدید توجه کنند. استفاده از روش های بازاریابی مناسب، بهبود روند خرید و تجربه مشتری، ارائه پیشنهادات و تخفیف های ویژه برای مشتریان قبلی و اهمیت دادن با آنها در کنار جلب توجه مشتریان جدید می تواند در این زمینه مؤثر باشد. مشتریان قبلی سفیران موثر برند کسب و کارها هستند و به عنوان یک کانال ارتباطی و تبلیغاتی می توانند در جذب مشتریان و آوازه سازمان بسیار تاثیرگذار باشند.
۸- گوش فرا دادن به مشتری: ارتباط با مشتریان باید به صورت دوطرفه باشد و نیروهای سازمان باید به مشتریان فعالانه گوش دهند. گوش دادن به نیازها، نظرات، شکایات و پیشنهادات مشتریان و اعمال تغییرات لازم در محصولات و خدمات بر اساس بازخورد های مشتری موجب رشد سازمان می گردد.
۹- ارتقا ارتباط با مشتری: در این مرحله، سازمان باید رابطه خود با مشتری را به سطح بالاتری ارتقاء دهد و برای حفظ و ارتقای ارتباط با مشتریان باید استراتژی های متنوعی را به کار ببرد. این ارتقا رابطه می تواند از طریق ارائه خدمات شخصی سازی شده، ارتقای تعاملات و ارتباطات، ایجاد تعاملات مستمر و متنوع با مشتری و ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد و فراگیر باشد. استفاده از ابزارهای تحلیل داده و CRM نیز می تواند در بهبود رابطه با مشتریان موثر باشد.
۱۰- ارتباط پس از فروش: شرکت ها باید پس از فروش، اقداماتی مانند پشتیبانی فنی، خدمات پس از فروش و راهنمایی های لازم را ارائه به مشتریان کنند. همچنین، از طریق ارسال ایمیل های اطلاع رسانی، پیگیری تجربه مشتری، ارائه بهبود های لازم و جلب بازخورد مشتریان، ارتباط مستمر و موثر با آنها را حفظ نمایند.
صاحبان کسب و کارها با فراهم کردن کانال های ارتباطی برای دریافت بازخورد مشتریان، مانند فرم های بازخورد، ایمیل، تماس تلفنی و به خصوص شبکه های اجتماعی می توانند به بازخوردها و سوالات احتمالی مشتریان پاسخ داده، اقدامات لازم را انجام دهند و حتی زمینه فروش های آینده را هم فراهم نمایند.
این ارتباطات می تواند به صورت همزمان در کانال های متنوعی انجام شود. به عنوان مثال، سازمان می تواند از همه طرق(ایمیل، پیامک، تلفن همراه، شبکه های اجتماعی و چت آنلاین) ارتباط با مشتری را حفظ کند و در هر کانال بسته به قابلیت های آن به نیازها و ترجیحات مشتریان پاسخ دهد.
سیستم CRM (سیستم ارتباط با مشتری) امکاناتی در مدیریت کانال های ارتباطی فراهم می نماید مانند اتصال سیستم سانترال به Microsoft CRM .
با اتصال CRM به تلفن، با تماس هر مشتری یا همکار تجاری پروفایل شخصی مربوطه نشان داده می شود و تمامی تاریخچه ها ثبت می گردند. همچنین با استفاده از این سیستم می توان مشتریان مورد نظر را به گروه ها و افراد خاص دیگر به صورت خودکار ارجاع داد. CRM امکان ارسال فکس را نیز فراهم می نماید.
۱۱- بازخورد مشتری: در این مرحله، سازمان باید بازخورد مشتریان را جمع آوری و تحلیل کند. ارزیابی نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان و اعمال تغییرات لازم در محصولات و خدمات بر اساس این بازخورد ها، راهبرد مهمی در بهبود ارتباط با مشتریان است. همچنین، اعمال تغییرات سازمانی بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان نیز می تواند به تقویت رابطه با آنها کمک کند.
۱۲- ارتباطات برای بازاریابی و ترویج: سازمان باید از ارتباطات مختلف برای بازاریابی و ترویج برند خود استفاده کند. ارتباطات بازاریابی شامل استفاده از وسایل ارتباط جمعی مانند تبلیغات تلویزیونی، رادیویی و چاپی، تبلیغات آنلاین، رسانه های اجتماعی، نمایشگاه ها و رویدادها، سایت و وبلاگ سازمان، ایمیل های تبلیغاتی و... می شود. در این مرحله، هدف ارتباطات بازاریابی ایجاد آگاهی و تشویق مشتریان به خرید محصولات یا خدمات سازمان است.
۱۳- ارتباط با افراد تأثیرگذار: سازمان باید ارتباط مناسبی با افراد موثر در صنعت یا نیروهای تاثیرگذار در مشتریان خود برقرار کند. این امر شامل همکاری با تأمین کنندگان، همکاران استراتژیک، صنعتگران معتبر، مدیران نظامی و سیاسی و دیگر افرادی است که در تصمیم گیری های مشتریان تأثیر گذارند. ارتباط موثر با این افراد می تواند به تأثیر و رشد بیشتر در بازار، تقویت روابط با مشتریان و معرفی برند منجر شود.
۱۴- بازاریابی تعاملی: از طریق استفاده از روش های بازاریابی تعاملی می توان ارتباط نزدیکتری با مشتریان برقرار کرد. این امر شامل برگزاری نظرسنجی ها، مسابقات، جوایز و برنامه های وفاداری می شود و به مشتریان احساس ارتباط شخصی و مشارکت در فرایند تصمیم گیری سازمان را می دهد.
امروزه این شیوه در میان شرکت های موفق که مشتری را یکی مهمترین پایه های سازمان می دانند، مرسوم است.
۱۵- تجربه مشتری: برای بهبود ارتباط با مشتریان، سازمان باید تمرکز خود را بر تجربه مشتریان قرار دهد و سعی در ایجاد تجربه ای خاص و متمایز برای آنها به منظور ایجاد ارتباط عمیق تر و افزایش رضایتمندی داشته باشد. ارائه تجربه خوب و متمایز برای مشتری، شامل عواملی مانند سهولت در فرآیند خرید، کیفیت محصول یا خدمات، پشتیبانی مؤثر و ارتباط شخصی، است که باعث افزایش رضایت می گردد.
این اقدامات مشتریان را به برند وفادار می کنند. برای ایجاد تجربه مشتری، می توان از روش هایی مانند طراحی مسیر مشتری، تحلیل نقاط تماس با مشتری (Touchpoint Analysis)، ارائه خدمات شخصی سازی شده، بهبود فرآیندها و سیستم های ارتباطی و استفاده از تکنولوژی های نوین مانند هوش مصنوعی و تحلیل داده استفاده کرد.
۱۶- همکاری با مشتریان: برقراری روابط مثبت و همکاری با مشتریان نیز برای مدیریت ارتباط با مشتریان حائز اهمیت است. سازمان باید به مشتریان اجازه دهد در تصمیم گیری های مربوط به محصولات و خدمات شرکت کنند و نظراتشان را بشنود. این همکاری باعث ایجاد ارتباط اعتماد و وفاداری مشتریان به برند می شود.
۱۷- ارتباط با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی: با توجه به رواج شبکه های اجتماعی در جامعه امروز، سازمان ها می توانند از این رسانه ها برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنند. این اقدامات می تواند شامل ایجاد صفحات و حساب های شبکه های اجتماعی، انتشار محتواهای مفید و جذاب، پاسخ به نظرات و سوالات مشتریان و ایجاد ارتباط مستقیم با آنها می شود.
۱۸- آموزش و آگاهی بخشی: به منظور افزایش ارتباط با مشتریان، سازمان باید مشتریان را در رابطه با محصولات آموزش داده و آنها را از مزایا و نحوه کاربرد خدمات خود آگاه کند.
مدیران باید ارتباط با مشتریان را به عنوان یک فرایند مداوم در نظر بگیرد و به طور مستمر اقداماتی را برای بهبود آن انجام دهند. این اقدامات شامل مداومت در ارتباطات و راهنمایی ها، پیگیری نیازها و ترجیحات مشتریان، ارائه بهبود های لازم، ارتقای تجربه مشتری و پاسخگویی به شکایات است.
۱۹- استفاده از فناوری های نوین: استفاده از فناوری های نوین می تواند در مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار مؤثر باشد. به طور مثال، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که شامل مجموعه ای از نرم افزارها و ابزارهایی برای مدیریت اطلاعات مشتری، پیگیری تعاملات و تاریخچه مشتری است، می تواند در ارتقای ارتباط با مشتریان و بهبود تجربه آنها مؤثر باشد.
روش های ارتباط با مشتری
روش های ارتباط با مشتریان به شیوه هایی اطلاق می شود که سازمان ها از آن ها برای ارتباط با مشتریان خود به منظور برقراری و بهبود ارتباط، ارتقای رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آنها استفاده می کنند.
-
استفاده از فناوری های ارتباطی، حضور در شبکه های مجازی و استفاده از رسانه های اجتماعی از روش های ارتباط با مشتری می باشند که موجب ایجاد روابط نزدیک و شخصی با مشتریان، به وجود آوردن تجربه خاص برای آن ها، ارائه خدمات مشتری محور و حل مشکلات مشتریان به صورت سریع و کارآمد می شود. رسانه اجتماعی به شبکه های معروف محدود نمی شود. انواع دیگر از جوامع و شبکه ها مانند جوامع داخلی که با شبکه های درون سازمانی در ارتباط اند، به افراد اجازه می دهند تا بیشتر با سازمان و برند درگیر شده و فیدبک و نظر عرضه کنند. با استفاده از این شبکه ها سازمان ها توانایی بیشتری برای تحت تاثیر قرار دادن مشتریان دارند. این ارتباطات موجب حمایت از توسعه و ایجاد مجصولات جدید، خدمات دهی بهتر، شناسایی فرصت ها برای فروش محصول جدید به مشتری های کنونی و بالقوه و کسب رضایت از مشتری ها برای خرید محصولات بیشتر می شوند.
-
تماس تلفنی: برقراری ارتباط تلفنی مستقیم با مشتریان به منظور ارائه اطلاعات، پاسخ به سؤالات و دریافت بازخورد می تواند روش موثری باشد. این روش به سازمان امکان می دهد تا به طور مستقیم با مشتری در ارتباط باشد و نیازها و مشکلات را بررسی کند.
-
ایمیل: ارسال ایمیل های اطلاع رسانی، اخبار، پاسخ به سؤالات مشتریان، ارائه پیشنهادات و تخفیف ها می تواند راهی موثر برای ارتباط با مشتریان باشد. از مزایای این روش می توان به کارایی بالا، قابلیت هدفمندی و ارزیابی راحت اشاره کرد.
-
شبکه های اجتماعی: استفاده از شبکه های اجتماعی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان و ارائه محتوای جذاب و ارزشمند می تواند روشی موثر برای جذب و نگه داشت مشتریان باشد.
-
جلسات حضوری: برگزاری جلسات حضوری با مشتریان می تواند فرصتی برای برقراری ارتباط نزدیک و عمیق تر با آنها فراهم کند. در این روش سازمان می تواند نیازها و خواسته های مشتریان را بشنود، از نظرات آنها بهره ببرد و راهکارهایی را ارائه کند.
-
چت آنلاین: فراهم کردن امکان چت آنلاین در وب سایت سازمان به مشتریان این فرصت را می دهد تا هنگام نیاز و در زمان درست با نمایندگان سازمان در ارتباط باشند و سوالات خود را مطرح و نیازهایشان را بیان کنند. همچنین با توجه به امکانات امروزه در سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) مشتریان و همکاران می توانند یک پروفایل برای ارتباط دوجانبه داشته باشند و قراردادها، خدمات ارائه شده و صورتحساب ها را مشاهده نمایند. مشتریان می توانند در صورت نیاز درخواست ها و شکایات خود را از طریق وب سایت نیز ارسال نمایند.
-
بازاریابی: استفاده از روش های بازاریابی متنوع مانند بازاریابی محتوا، تبلیغات تلویزیونی، رادیویی، روزنامه ها، مجلات، تبلیغات آنلاین، تبلیغات مستقیم و انواع بازاریابی نوین می تواند به سازمان کمک کند تا با مشتریان در تماس باشد و ارتباطی نزدیک و موثر با آنها برقرار کند. بازاریابی محتوا که امروزه یکی از موفق ترین روش های بازاربابی نوین است به معنای ارائه محتواهای ارزشمند و جذاب برای مشتریان به منظور جذب توجه، ایجاد ارتباط و افزایش اعتماد مشتریان می باشد.
-
فرم تماس: قرار دادن فرم تماس در وب سایت سازمان، مشتریان را قادر می سازد تا پیام ها، سؤالات و درخواست های خود را ارسال کنند. این روش به سازمان کمک می کند تا به طور دقیق و سریع به موارد مطرح شده پاسخ دهد.
-
استفاده از روش های تعاملی و محتوایی: سازمان ها می توانند از روش های تعاملی مانند وبینار ها، ویدئو های آموزشی، پادکست ها و پرسش و پاسخ آنلاین استفاده کنند. این روش ها به سازمان ها امکان می دهند تا با مشتریان خود در یک محیط تعاملی و زنده در ارتباط باشند و به اشتراک گذاری اطلاعات و مهارت های مفید با یکدیگر بپردازند.
- پیامک: ارسال پیامک به مشتریان برای اطلاع رسانی های مهم، ارائه پیشنهادات و تخفیفات و یادآوری رویدادها می تواند روشی سریع و موثر باشد. این روش نیز به سازمان امکان می دهد تا به طور مستقیم و در زمان مناسب با مشتریان ارتباط برقرار کند. سیستم معروف CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) هم امکان اتصال به پنل SMS و میل سرور را دارد که با استفاده از آن شرکت ها می توانند اطلاع رسانی های گسترده انجام دهند.
مدیران کسب و کارها می توانند از طریق CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) مشتریان خود را به نحو موثرتری هدف گیری کرده و فعالیت های بازاریابی، تعاملی و کمپین های موثر طراحی و مدیریت نمایند.
سازماندهی ساختار داخلی سازمان برای ارتباط با مشتری
سازماندهی ساختار داخلی سازمان برای ارتباط با مشتریان یک عامل بسیار مهم است که بهبود کیفیت و کارایی ارتباطات با مشتریان را تسهیل می کند. در ادامه، به تعدادی از اصول سازماندهی ساختار داخلی سازمان برای بهبود ارتباط با مشتریان اشاره می کنیم:
- تعیین وظایف و مسئولیت ها: برای ارتباط موثر با مشتریان، باید وظایف و مسئولیت های مربوط به ارتباط با مشتری به وضوح تعیین شده باشند و به هر واحد و بخش از سازمان، مسئولیت مشخصی واگذار گردد.
این نقش ها شامل تیم ها و واحدهای مسئول ارتباط با مشتریان، مدیران مشتریان و کارکنانی که مستقیما در تعامل با مشتریان هستند، می شود.
با استفاده از سیستم CRM مدیران قادر به تقسیم بخش های سازمان و ارائه محصولات و خدمات اختصاصی و جذاب تر خواهند بود.
- تعیین سیاست ها و رویه ها: مدیران کسب و کارها باید سیاست ها و رویه هایی را تعیین نمایند و کارکنان را راهنمایی کنند که چگونه با مشتریان برخورد کرده و به درخواست ها و شکایات آنها پاسخ دهند. این راهنمایی ها شامل رویه های پاسخگویی به تماس ها، مدیریت شکایات، رفع اشکالات و توسعه روابط بلند مدت با مشتریان است.
امروزه شناسایی و پاسخگویی به درخواست ها و شکایات مشتریان به صورت مناسب و به هنگام، دیگر یک استراتژی توسعه خدمات نیست بلکه یک الزام است چرا که تصویر یک برند وابسته به درخواست ها و شکایات مشتریان آن می باشد.
- ایجاد یک واحد مرکزی ارتباط با مشتری: برای مدیریت ارتباط با مشتریان، می توان یک واحد مرکزی ارتباط با مشتری (مانند یک تیم خدمات مشتریان) در سازمان ایجاد کرد. این واحد مسئولیت برقراری ارتباط با مشتریان، پاسخگویی به سوالات و نیازهای آنها و حل مشکلات را بر عهده دارد. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان وفادار در ابتدا اغلب کسانی بوده اند که از خرید ناراضی بوده اند و به واسطه رسیدگی مناسب سازمان به نارضایتی ایشان اقدام به خرید مجدد و معرفی برند به دیگران کرده اند.
- آموزش و آماده سازی کارکنان: کارکنان سازمان باید به مهارت ها، استراتژی های ارتباطی و دانش لازم برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان مجهز شوند. آموزش های مرتبط با مهارت های ارتباطی، تکنیک های مذاکره، حل مسائل مشتریان، مدیریت شکایات و اشتباهات، استفاده از تکنولوژی برای اجرای استراتژی بازاریابی نوین، ارائه خدمات مشتریان می تواند به بهبود و تسهیل ارتباط با مشتریان برای سازماندهی بهتر ساختار داخلی کمک کند.
ارزیابی و پیگیری عملکرد ارتباط با مشتری
کنترل، ارزیابی و پیگیری عملکرد ارتباط با مشتریان به سازمان کمک می کند تا ارتباط با مشتریان را بهبود بخشیده و با استفاده از آن به نتیجه گیری از عملکرد و اثربخشی استراتژی های ارتباطی خود بپردازد. در ادامه، روش ها و اقدامات لازم برای ارزیابی و پیگیری عملکرد ارتباط با مشتریان را بررسی می کنیم:
۱- تعیین معیارها و متریک هایی برای اندازه گیری عملکرد مشتری، شامل میزان رضایت مندی مشتریان، درصد حفظ مشتریان، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی، نرخ فراموشی مشتریان، نرخ وفاداری، نرخ انتقال، میزان فروش و سودآوری مشتریان و ... .
این اندازه گیری ها باید به طور منظم و سیستماتیک انجام شده و نتایج آن ها برای ارزیابی عملکرد و اصلاحات لازم مورد استفاده قرار گیرند.
۲- جمع آوری، تحلیل و بررسی بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی ها، نظرات مشتریان و درخواست های خدمات.
این بازخوردها می توانند به عنوان مبنا برای اصلاحات و بهبودهای لازم در فرآیندها و سیستم های ارتباطی مورد استفاده قرار گیرند.
۳- استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).
این سیستم ها اطلاعات مشتریان را جمع آوری و ذخیره می کنند و امکاناتی برای تحلیل و ارزیابی بازخوردها فراهم می نمایند.
CRM به عنوان کامل ترین سیستم که با روش های استاندارد به افزایش فروش کمک می کند، کلیه اطلاعات و فعالیت های مرتبط با فروش را در دسترس قرار می دهد تا دیگر بخش های سازمان بتوانند تمام وقت خود را صرف فروش نمایند. همچنین سیستم ارتباط با مشتری(CRM) امکان مدیریت سازمان های زیر مجموعه، مدیریت اهداف و فرصت های فروش، مدیریت فعالیت ها(استعلام، سفارش ها و صورتحساب)، رتبه بندی مشتریان و برنامه ریزی را هم فراهم می نماید.
۴- تحلیل داده های مشتری.
این تحلیل می تواند از طریق روش های آماری، مدل سازی پیش بینی، تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان و استفاده از ابزارهای داده کاوی و هوش مصنوعی صورت گیرد.
۵- ارتقاء سیستم ها و فرآیندها بر اساس ارزیابی عملکرد و بازخورد مشتریان.
این اقدام شامل بهبود فرآیندهای خدمات مشتریان، ارتقا سیستم های CRM، ارتقا قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی و ... است.
۶- ارزیابی و پیگیری مستمر و پایدار برای اطمینان از بهبود در عملکرد ارتباط با مشتریان.
سازمان باید یک روند ارزیابی دوره ای و مداوم برای عملکرد ارتباط با مشتریان تعیین کند و نتایج را بررسی و بازخورد لازم را برای بهبود های بعدی در نظر بگیرد.
۷- ایجاد سیستم تشویق و پاداش کارکنان برای تقویت عملکرد موثر در ارتباط با مشتریان.
این تشویق ها شامل ارائه پاداش های مالی و غیر مالی برای کارکنان با عملکرد برتر در ارتباط با مشتریان، اهدا افتخارات و تقدیرنامه به کارکنانی که بهبود عملکرد در ارتباط با مشتریان را داشته اند و ارائه فرصت های آموزشی و توسعه یادگیری برای تقویت مهارت های کارکنان در ارتباط با مشتریان می شوند.
۸- مدیریت تعامل با مشتریان، مدیریت شکایات، درخواست ها و پیشنهادات مشتریان و برقراری ارتباط دوره ای و منظم.
۹- مقایسه با رقبا برای تشخیص نقاط قوت و ضعف
۱۰- ایجاد فرهنگ سازمانی موکد بر خدمت و احترام به مشتریان، اهمیت به پیشنهادات آنها و روحیه همکاری با مشتریان.
اصل اول ارتباط شفافیت و قابل اعتماد بودن است، فرهنگ سازمانی باید به گونه ای باشد که برقراری ارتباط با مشتریان بر اساس شفافیت و صداقت را فراهم آورد. برای مثال اطلاع رسانی ها درباره محصولات، خدمات و سیاست های سازمان به مشتریان باید درست و به موقع انجام گیرند.
مسئولان ارتباط با مشتریان نیز باید فعالانه به صحبت های مشتریان گوش فرا دهند، به نیازها، مشکلات و انتقادات آنها توجه کنند.
۱۱- ارتقاء ارتباط بین واحدها و اشتراک اطلاعات مشتری هم در ارزیابی و پیگیری عملکرد ارتباط با مشتریان موثر است.
ارسال نظر درباره این موضوع